Wat zijn veel voorkomende reparaties die bij jullie worden gemeld?
“Dat is heel divers. Het kan gaan over lekkage van een stortbak, een kraan die lekt, een deur die klemt of een kapotte portiekdeur. Er komen ongeveer 55.000 opdrachten per jaar binnen en de helft daarvan wordt door onze eigen dienst uitgevoerd. Het gaat dan vooral om kleine, snelle reparatieverzoeken en servicewerk. Bij 92 procent van die opdrachten klaren wij de klus in één keer. Dat lukt onder andere doordat onze bedrijfsbussen rijdende magazijnen zijn en we alles wat nodig is voor de reparatie binnen handbereik hebben. Bij klachten over zaken als de cv, warm water of de lift geven wij de melding door aan aannemers waarmee DUWO een contract heeft.”
Hoe kunnen huurders jullie bereiken?
“Alle reparatieverzoeken lopen via ons, niet via DUWO. De meeste studenten doen een verzoek via WhatsApp of het online reparatieformulier, bijna 70 procent gaat online. Bij spoed kunnen huurders 24/7 bellen naar 015-2516700.”
Moet je lang wachten?
“Nee, want onze intake is gericht op korte responstijden. Bij 95% van de WhatsApp-gesprekken reageren we binnen 15 minuten en bij 80% van de calls binnen 30 seconden. Mails worden binnen 8 werkuren voor 95% behandeld. Alles is gericht op een snelle afhandeling. Voor de reparatie zelf bieden we een tijdblok van twee uur aan. Dus: we kunnen morgen tussen tien en twaalf uur langskomen.”
Waarvoor mogen huurders ook buiten kantoortijden bellen?
“DUWO heeft een lijst met spoedeisende zaken. Dan hebben we het over ernstige lekkages, stroomuitval voor het gehele pand of gaslekkages. Daar kun je ons 24/7 voor bellen. Overdag krijg je een medewerker van ons aan de lijn. Buiten kantoortijden zorgt een alarmcentrale dat er iemand komt. Maar we zijn er ook voor buitensluitingen of verloren sleutels, al valt dat buiten de verhuurdersonderhoudsverplichting. De kosten zijn in dat geval voor jezelf.”
Doen jullie alleen kleine reparaties?
“We doen ook grotere verbouwingen in opdracht van DUWO, zoals het renoveren van badkamers, keukens of toiletten, maar ook (kleinschalige) projecten. Die voeren wij uit met onze vaste partners, vaak in bewoonde toestand. Huurders waarderen het zeer dat we dat snel en goed uitvoeren.”
Jullie zetten in op verduurzaming. Hoe?
“We hebben een voetafdruk laten maken van onze complete bedrijfsvoering. We proberen onze footprint op verschillende terreinen te verminderen. Ten eerste door aanpassingen aan ons kantoor. Daarnaast vervangen we de bussen waarvan het leasecontract afloopt door elektrische bussen. In 2025 zijn ze allemaal vervangen. Om te voorkomen dat onze vakmannen van links naar rechts door de stad rijden, gaat er nadat de opdrachten zijn ingepland voor de volgende dag nog een geautomatiseerde routeoptimalisatie over ons planningssysteem. Als het gaat om materiaalgebruik werken we met zoveel mogelijk circulair sanitair. We proberen dat uit te breiden naar andere productgroepen. Dat vraagt wel creativiteit van de vakman, omdat de maatvoering soms anders is. Het is allemaal maatwerk. Verder loopt er een pilot met het inzamelen van plastic verpakkingen. Sowieso scheiden we chemisch materiaal, kit, verf en dat soort zaken.”
Een reparatieverzoek kan
